Onlineshopping am Prüfstand

Amazon, Ebay, Otto & Co. boomen, Sofashopping liegt im Trend. Doch wie sicher ist die Schnäppchenjagd im es Internet wirklich? Wie sieht es um die Zuverlässigkeit ausländischer Händler aus? Dieser Frage sind als Käufer getarnte Mitarbeiter des von der EU mitfinanzierten Netzes der Europäischen Verbraucherzentrale nachgegangen.

10.10.2011 | von Redaktion EU-Infothek

Gegenüber Studien und Tests aus vergangenen Jahren ist festzustellen, dass aus Fehlern gelernt wurde. Zwar sind grenzüberschreitende Lieferungen üblicherweise zuverlässig, doch verkaufen nur wenige in der EU ansässigen Händler ins Ausland. Die Ergebnisse vergleichbarer Aktionen aus früheren Jahren wurden bestätigt, was die Kommission zum Anlass nimmt, ihre Vorstellungen zusammen mit einem Aktionsplan zur Unterstützung der Verbraucher in der EU vorzulegen, damit die gebotenen Möglichkeiten von den Konsumenten optimal genutzt werden können.

John Dalli: Entschlossen, Hemmnisse zu beseitigen

Der für Gesundheit und Verbraucher zuständige EU-Kommissar John Dalli vertritt die Meinung, dass der Verbraucher bei Onlinebestellungen in einem anderen EU-Mitgliedstaat sicher sein muss, dass sowohl Bestellung als auch Zustellung korrekt abgewickelt werden. Im Problemfall müsse es leichten Zugang zu wirkungsvollen Mitteln geben, die Rechte wahrzunehmen. Aus Sicht des Kommissärs gibt es im Onlinehandel noch immer zu viele Hindernisse, die den Verbraucher in seiner freien Wahl beeinträchtigen und damit das Vertrauen in den einheitlichen Binnenmarkt aushöhlen. John Dalli ist fest entschlossen darauf hinzuwirken, dass diese Hemmnisse abgebaut werden.

94% der Bestellungen korrekt abgewickelt

Der Bericht ( State of the e–Union ) berücksichtigt die Resultate von insgesamt 305 Einkäufen in 28 Ländern. Die Anbieter aus dem Ausland erwiesen sich durchwegs als zuverlässig: Während 2003 nur 66% der Bestellungen ordnungsgemäß bearbeitet und geliefert wurden, sind dies mittlerweile 94%. Dabei war lediglich 1% der gelieferten Produkte nicht vertragskonform.

Die Rückgabe fehlerhafter Produkte gestaltet sich jedoch in zahlreichen Fällen als problematisch, trotz des EU-weit geltenden Widerrufrechts z.B. der Rückerstattung des vollen Kaufpreises. Ein weiteres Manko ist in den Websites selbst zu finden, die sich aus verschiedenen Gründen nicht für grenzüberschreitendes Onlineshopping im EU Raum eignen, speziell was die Informationen in Bezug auf Lieferung bzw. Lieferkosten sowie Zahlungsmöglichkeiten betrifft. Vielfach scheitert es auch an mangelnden Sprachvariationen des Shops.

Im Test: 305 Onlinebestellungen in 28 Ländern

Bestellt und nicht abgeholt – so ließe sich das Prozedere der eifrigen Tester am einfachsten beschreiben: Bestellte Waren wurden auf Konformität mit der Bestellung sowie ihre Vollständigkeit überprüft, um in Folge kommentarlos retourniert zu werden. Das Ergebnis:

94% der Waren wurden effektiv geliefert. Damit wird bestätigt, dass grenzüberschreitendes Shopping im EU – Raum zuverlässig funktioniert – besser sogar, als im eigenen Land: Hier gingen 6% der Bestellungen daneben, während es EU weit nur 5% Drop-Outs gab. Lediglich 1% der Produkte wies Mängel auf bzw. entsprach nicht dem bestellten Artikel, z.B. andere Farbe oder vergleichbare Abweichungen. Rückgabe und Rückerstattung des Kaufpreises bleiben ebenfalls weitgehendst unbemängelt, Probleme hingegen gab es bei der Rückerstattung der verauslagten Versandkosten. 57% der (Test) – Käufer hatten Schwierigkeiten, diese Rückerstattet zu bekommen, obwohl dies aus rechtlicher Sicht eindeutig geregelt ist.

Rücktrittsrecht 7 Tage und Frachtkostenersatz

Verschiedene Händler erschwerten die Rückgabe der Produkte mittels unzulässiger Einschränkungen und Auskünfte dem Kunden gegenüber. Nach geltendem Recht kann ein Verbraucher ohne nähere Angabe von Gründen binnen 7 Tagen nach Erhalt der Ware einer Onlinebestellung den Kauf rückgängig machen und die Ware retournieren, wobei die Kosten der Rücksendung zu Lasten des Käufers gehen.

Bei grenzüberschreitenden Anbietern wurde mehrfach festgestellt, dass oft nur eine geringe Bereitschaft besteht, Waren ins Ausland zu versenden bzw. die Mindestkriterien für grenzüberschreitendes Einkaufen in mehrfacher Hinsicht u.a. Zahlungsmodalität, korrekte Angabe der Frachtkosten etc. nicht gegeben sind. Hier haben einige Händler noch viel zu lernen.

Die Kommission ist bestrebt, Verbesserungen beim EU-weiten Onlinekauf zu bewirken. Bis zum Jahresende 2001 ist eine Untersuchung über denkbare Einsparungen geplant, die Erkenntnisse fließen in einen Aktionsplan ein, um noch bestehende Hemmnisse im Binnenmarkt zu beseitigen. Den Verbrauchern soll ein geeignetes Instrument geboten werden, um Rechtsstreitigkeiten ohne Gerichtsverfahren in bereits naher Zukunft online abwickeln zu können.

Es bleibt zu hoffen, dass der Europäische Versandhandel die Chance der viel zitierten Kundenorientierung nutzt und entsprechend agiert.